お客様本位の業務運営方針
（金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」に基づく）
有限会社ベストプラン（以下「当社」）は、保険代理店として、常にお客さまの立場に立ち、安心と信頼を提供することを使命としています。当社は、金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」の趣旨を踏まえ、以下の方針を定め、その実践に努めます。
〈金融庁原則1対応：顧客本位の業務運営〉
当社は、お客さまの最善の利益を追求し、誠実かつ公正な業務運営を行います。そのために、本方針を社内外に公表し、継続的な見直しと改善を行います。
【具体的な取組状況】
- 本方針を当社ホームページに掲載し、常に確認できる状態としています。
- 法令改正や社会環境の変化を踏まえ、方針の見直しを定期的に実施します。
〈金融庁原則2対応：顧客の最善の利益の追求〉
当社は、保険商品を販売する立場として、短期的な販売成果ではなく、お客さまの中長期的な安心と満足を重視した提案を行います。お客様が提案に対して検討するための時間や他商品と比較検討していただく時間等を十分に確保するためにも早期の満期案内を行い安心して契約更新、更改手続きが完了するように努めます。
【具体的な取組状況】原則２，原則６対応
- 早期に適切な契約更新手続きにより余裕をもってお客さまへ安心をお届けするために早期の満期案内に努めます。
- 満期日直前の証券到着とならないよう余裕をもった対応に努めます。
- 複数のプランを提案することでお客様の潜在的なニーズを把握できるよう努めます。
KPI:自動車/火災/傷害保険 満期日７日前 証券作成率
〈金融庁原則3対応：利益相反の適切な管理〉
当社は、損害保険１社、生命保険１社を取り扱う専属代理店として業務を行っており、取扱商品は当該保険会社の商品に限定されています。そのため、複数保険会社間での比較推奨は行っていません。
一方で、専属代理店であることによって、商品選定や提案が当社の都合に偏ることのないよう、顧客本位の観点から自社や役職員の利益がお客様の利益と相反しないよう適切に管理いたします。
【具体的な取組状況】原則２，原則５，原則６対応
- 募集にあたっては、当社が専属代理店であることを事前に説明し、取扱商品の範囲について理解いただいた上で提案を行ってまいります。
- 商品推奨に際しては、顧客の意向・ニーズ・加入目的との適合性を最優先とし、手数料水準を理由とした推奨は行っていません。
- 同一保険会社内の商品であっても、補償内容・特約の違いを踏まえ、顧客にとって必要性の高いプランを説明しています。
- 顧客のニーズに十分対応できないと判断した場合には、無理な契約を勧めず、他の選択肢（加入見送り等）についても説明します。
利益相反管理方針
1．基本方針
当社は、顧客本位の業務運営を実現するため、利益相反取引の発生を適切に把握・管理し、お客さまの利益が不当に害されることのないよう努めます。
2．想定される利益相反の例
- 保険会社ごとの手数料差により、特定商品を優先して推奨すること
- 販売目標やキャンペーンが、提案内容に影響を与えること
- 特定の保険会社・商品への販売偏重
3．管理方法
- お客さまの意向・ニーズの丁寧な把握
- 推奨理由の明確化と説明
- 手数料水準のみを理由とした推奨の排除
- 募集状況の定期的なモニタリング
4．社内体制
役職員に対し、利益相反管理の重要性について継続的な教育・研修を実施します。
KPI:意向確認実施率、利益相反関連苦情件数、社内研修開催（年１回以上）
〈金融庁原則4対応：手数料等の明確化〉
当社は保険会社の専属代理店として、保険契約の代理・媒介に伴う代理店手数料を保険会社から受領しております。お客様から当社へ直接手数料をいただくことはございません。保険料には、保険金支払原資のほか、保険会社の事業運営費用や代理店手数料等が含まれております。
【具体的な取組状況】原則４、原則５、原則６対応
- 「手数料に関する基本方針」を作成し公表します
- 保険料や保障内容について、パンフレットや設計書を用いて説明しています。
- お客さまから質問があった場合には、理解いただけるまで説明を行います。
「手数料に関する基本方針」
- 当社は保険会社から代理店手数料を受領しています
- お客様から別途手数料をいただくことはありません
- 商品ごとの手数料水準により提案を変えることはありません
KPI:HP掲載・更新回数年6回以上、苦情件数（費用関連）０件維持
〈金融庁原則5対応：重要な情報の分かりやすい提供〉
専門用語を極力避け、パンフレットや図表を活用し、理解しやすい説明に努めます。
【具体的な取組状況】原則２，原則５，原則６対応
- 難解な保険用語は、日常的な表現に置き換えて説明しています。
- 重要事項については、特に時間をかけて説明を行います。
- 高齢のお客さまや初めて保険に加入される方にも配慮した説明を心がけています。
KPI:重要事項説明実施率、説明不足による苦情件数
〈金融庁原則6対応：顧客にふさわしいサービスの提供〉
私たちは「お客様のお声（ご意見・苦情・お褒め等」と丁寧に向き合い当社の業務品質の改善・向上のために大切に取り扱わせていただきます。また、事故の連絡を受けた後、積極的に現場にかけつけ迅速、丁寧な事故対応を行います。事故対応進捗状況は定期的にお客様へご連絡し、お客様の不安解消(減少)に努めます。必要な方には当社と提携をしている優良修理工場を紹介いたします。
【具体的な取組状況】原則２，原則６対応
- 更新・満期前には事前に連絡を行い、内容確認の機会を設けています。
- お客様のお声の収集とその活用を推進します
- 事故や給付請求時には、手続きのサポートを行い、不安軽減に努めます。
KPI:代理店事故受付窓口割合（自動車）、キャッシュレス化率、口振ペーパーレス登録率、保険会社アンケート回答件数
〈金融庁原則7対応：業務運営体制の整備・自己点検〉
当社は、少人数体制の保険代理店として、代表者自らが顧客本位の業務運営を実践し、業務の質を維持・向上させる体制を整備します。
【具体的な取組状況】原則７対応
- 主に代表者が自ら顧客対応を行い、顧客の意向を最優先とした提案を実践しています。
- 募集時の対応や説明内容について、定期的に自己点検を行っています。
- 法令改正や業界動向について、外部研修や資料を通じて継続的に知識の更新を行っています。
- 苦情やご意見があった場合には、原因分析を行い、再発防止策を業務に反映しています。
KPI:年１回自己点検実施率、年１回以上研修受講
取組状況を示すKPI（重要業績評価指標）
当社は、顧客本位の業務運営の実効性を高めるため、以下のKPIを設定し、取組状況（前年実績）および今年度目標を公表します。
【KPIと取組状況】
- 自動車/火災/傷害保険 満期日７日前 証券作成率
前年実績 ：97.9％ ※自動車保険28日前早期更改率80.0％
今年度目標：98.0％ 97.5％（11月末実績） - 意向確認実施率
前年実績 ：100.0％
今年度目標：100.0％ 100.0％（11月末実績） - 利益相反関連苦情
前年実績 ：0件
今年度目標：0件維持 0件（11月末実績）
- 社内研修開催回数
前年実績 ：１回
今年度目標：１回 １回（11月末実績）
- HP掲載・更新回数年１回以上
前年実績 ：１回以上
今年度目標：年6回以上 21回更新（11月末実績）
- 苦情件数（費用関連）
前年実績 ：0件
今年度目標：0件維持 0件（11月末実績）
- 重要事項説明実施率
前年実績 ：100.0％
今年度目標：100.0％ 100.0％（11月末実績）
- 説明不足による苦情件数
前年実績 ：0件
今年度目標：0件維持 0件（11月末実績）
- 代理店事故受付窓口割合（自動車）
前年実績 ：100％
今年度目標：100％ 100％（11月末実績）
- キャッシュレス化率
前年実績 ：99.1％
今年度目標：99.0％ 98.8％（11月末実績）
- 口振ペーパーレス登録率
前年実績： 73.3％
今年度目標：75.0％ 60.8％（11月末実績）
- 保険会社アンケート回答件数
前年実績： 不明件
今年度目標： 15件 0件（11月末実績）
- 年１回自己点検実施率
前年実績 ：100.0％
今年度目標：100.0％ 100.0％（11月末実績）
- 年１研修受講率
前年実績 ：100.0％
今年度目標：100.0％ 100.0％（11月末実績）
※KPIは定期的に検証し、必要に応じて見直しを行います。
KPI設定理由
当社は、顧客本位の業務運営が形式的なものとならないよう、日常業務の中で実行状況を確認できる指標としてKPIを設定しています。
- 満期日７日前 証券作成率：顧客のニーズに基づいた提案が行われているかを確認するため
- 意向確認、重要事項説明実施率：顧客意向を最優先するため
- 苦情件数：説明の適切性を確認するため
- HP掲載・更新回数：継続的な情報開示を行うため
- 代理店事故受付窓口割合（自動車）：契約後も継続して顧客に寄り添った対応ができているかを確認するため
- キャッシュレス化率、口振ペーパーレス登録率：お客様の利便性向上と支払いトラブルの防止を目的としているため
- 保険会社アンケート回答件数：顧客満足度および提案の妥当性を測る指標として
